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Was ist Akquise und worum geht es dabei überhaupt?
Ja, diese Frage stellen sich leider viel zu wenige. Wenn ich höre und lese, das die Menschen machen, dann scheint Akquise in deren Augen aus
- abtelefonieren von Listen
- Überwinden von „Vorzimmerdrachen“
- Überreden und manipulieren
- Erfüllen von Quoten und Aufbau des Sales-Funnels
zu bestehen.
Und jetzt einmal Hand aufs Herz: Wie oft bist Du in den letzten 5 Jahren angerufen worden und jemand hat versucht, Dir etwas zu verkaufen? Und wie erfolgreich war er damit?
Also scheinen die „Alten Muster“ irgendwie nicht wirklich zu funktionieren, oder? Doch, sie funktionieren dann, wenn mir mein eigenen Vorteil wichtiger ist. Wenn die eigene Provision wichtiger ist als das Gegenüber.
Was ist dann Akquise in meinem Bild von Welt?
Sie ist der erste Schritt zum Aufbau einer Beziehung. Und Beziehungen sind fragil, sie bedürfen Aufmerksamkeit und Achtsamkeit. Nur dann, wenn mir mein Gegenüber wirklich wichtig ist, und ich ihm wohl gesonnen bin, ja, erst dann erfüllt Akquise überhaupt einen Zweck. Beziehungen sind auf Langfristigkeit ausgelegt. Keine One-Night-Stands oder AUA-Verkäufe (AUA = Anhauen, Umhauen, Abhauen). Diese Art der Verkäufe beruhen auf der oberen Akquise-Annahme.
Ich muss also an einer wirklichen Beziehung interessiert sein und offen für diese. Dann kann ich mich auch in die Lage meines Gegenübers versetzen, seine Argumente verstehen, Ängste und Befürchtungen nachvollziehen und hinterfragen.
Worum geht es also in der Akquise?
Es geht darum, das sich mein Gesprächspartner auf eine für ihn neue Situation einlässt. Das er mir vertraut und neugierig auf das ist, was durch diesen ersten Anruf initiiert wird. Dafür muss ich ebenso neugierig auf mein Gegenüber sein. Mich wirklich für die Bedürfnisse interessieren. Dabei muss ich folgende Dinge berücksichtigen:
- Die Faulheit des Gehirns
- Unsicherheit und alte Gewohnheiten, die sich in Misstrauen äußern können
- Die Gefühlslage meines Gegenübers
Kann ich diesen Punkten begegnen und sie auflösen, dann steht einer wirklichen Beziehung nur noch wenig im Weg. Schauen wir uns diese Punkte also ein bisschen genauer an.
- Die Faulheit unseres Gehirns:
Unser Gehirn hasst nichts mehr als Veränderungen. Sie bedeuten Aufwand, Unsicherheit, sie verbrauchen Energie. Daher will unser Gehirn, das wir uns schön in beigetreten Bahnen bewegen, auf denen Sicherheit vorherrscht, keine Überraschungen auf uns warten und wir energieschonend auf Autopilot unsere Arbeit machen können. Und was passiert, wenn ich jemanden anrufe um mit ihm einen Termin zu vereinbaren? Genau, ich will, das sich mein Gegenüber auf eine Veränderung einlässt. Das er sich in für ihn unsicheres Gewässer begibt. Wie kann ich denn genau das verlangen und überhaupt erreichen? Indem ich offen, ehrlich und authentisch bin.
2. Unsicherheit und alte Gewohnheiten
Bin ich ehrlich, offen und authentisch dann strahle ich unbewusst die Sicherheit aus, die mein Gegenüber vielleicht gerade braucht, um sich auf mich einzulassen. Das Produkt, die Dienstleistung oder was auch immer gerade der eigentliche Grund des Anrufs ist, kommt dabei erst an zweiter oder dritter Stelle. Kann ich im Gespräch die Sicherheit vermitteln und die Neugier beflügeln dann habe ich schon gewonnen. Wobei es in der Akquise weder Gewinner noch Verlierer gibt. Oder hast Du Deinen Lebenspartner irgendwo gewonnen?
Schaffe ich es nicht, die Unsicherheit und die alten Gewohnheiten, in denen mein Gegenüber meist gefangen ist zu überwinden, dann kann ich mich nur noch höflich verabschieden.
3. die Gefühlslage meines Gegenübers
Wenn ich jemanden anrufe, dann unterbreche ich ihn gerade bei einer anderen Aufgabe oder Arbeit. Das ist in 95% aller Fälle so. Die Frage: „Störe ich gerade?“ Kann ich mir also getrost sparen. Denn ich störe gerade.
Weiter weiß ich nicht, wobei ich ihn gerade unterbreche, oder wie seine Gefühlslage gerade ist. Hatte er oder sie vielleicht heute morgen Streit mit dem Lebenspartner? War gerade ein Meeting, das unbefriedigend war oder auch richtig gut? Ich weiß es einfach nicht. Und dessen sollte ich mir einfach bewusst sein. So sollte ich zunächst versuchen, einen neutralen Boden zu bereiten auf dem wir uns dann bewegen können.
Ja, das ist schon einiges, was es da zu berücksichtigen gilt. Schlicht geht es darum, eine positive Aufmerksamkeit zu erzeugen. Das schaffe ich oft durch die drei A’s: Anders Als Andere. Ich nehme noch ein viertes A hinzu: Angenehm Anders Als Andere.
Welche Einstellung / Haltung habe ich (zur Akquise)?
Angenehm anders als andere zu sein bedingt eine bestimmte Einstellung oder Haltung, zum einen zur Akquise selbst — also dem Prozess an sich — und auch Menschen im generellen.
Dabei spielen uns unsere Glaubenssätze und Werte nicht selten eine Streich oder machen uns einen Strich durch die Rechnung.
Wie sähe eine „ideale“ Haltung zur Akquise aus?
- Identifiziert mit dem Produkt, der Dienstleistung, dem Unternehmen.
- Furchtlos
- Innerlich gelassen
- Geordnet flexibel
- Achtsam
- Neugierig und offen
Und wie komme ich da Bitteschön hin?
Identifiziert mit dem Produkt, der Dienstleistung, dem Unternehmen
Kann ich mich mit alldem identifizieren? Was macht mein Unternehmen aus, in dem ich arbeite? Was ist das „besondere“, das, was es einzigartig macht? Wie ist mein Chef drauf? Was vermittelt er, was lebt er? Wo ist der Nutzen der Produkte / Dienstleistungen für mein Gegenüber?
Furchtlos
Habe ich generell z. B. ein Problem mit Ablehnung, dann wird es sicher schwieriger, furchtlos am Telefon zu agieren. Daher sollte ich mich dann zunächst diesem Glaubenssatz zuwenden bevor es ans telefonieren geht.
Am Markt gibt es viele Anbieter, Dienstleister, Agenturen, Mittbewerber, Marktbegleiter, etc. pp. Und alle kochen mit dem gleichen Wasser. Vor 30 oder 40 Jahren konnten sich Unternehmen vielleicht noch mit Features hervorheben. Das ist passé. Fürchte ich mich dennoch davor, was andere alles besser könnten als wir, sollte ich ich mir genau darüber klar werden. Das wesentliche heute ist die persönliche Beziehung. Und: je mehr Fische im Becken schwimmen, desto größer scheint ja der Bedarf zu sein.
Weiterhin sollte ich mich von emotionaler Betroffenheit befreien. Da ich — wie schon erwähnt — nicht weiß, in welcher Gefühlslage ich mein Gegenüber gerade antreffe, sollte ich mir nicht jeden Schuh anziehen, der da gerade herumliegt.
Im Grunde gibt es bei der Akquise und im Vertrieb nur zwei wesentliche Ängste: die Angst vor Ablehnung und die vor Misserfolg.
Als Misserfolg definiere ich dann etwas, wenn das Ergebnis unter meinen Erwartungen liegt. Also den Erwartungen, die ich an mich selbst stelle. Das führt dann automatisch zu einer Verkrampfung, einer Verbissenheit, die mein Gegenüber definitiv spürt. Richte ich meine Erwartungen an der Realität aus, dann kann ich ein gescheitertes Telefonat als Erfahrung verbuchen und daraus für das Nächste etwas lernen.
Bei der Angst vor Ablehnung tritt die bereits erwähnte emotionale Betroffenheit zusammen mit meinem Selbstwertgefühl auf. Jeder Verkäufer kennt den folgenden Dialog mit Sicherheit in der einen oder anderen Form aus seinem Berufsleben:
Selbstwertgefühl: „Los, wir rufen jetzt ein paar Interessenten an, wir haben gerade Zeit.“
Betroffenheit: „Na, ob das wirklich Sinn macht? Heute ist Montag, da sind doch alle immer in Meetings.“
Selbstwertgefühl: „Ach was, nicht alle sind in Meetings. Ich könnte die nächsten zwei Stunden echt gut dazu nutzen.“
Betroffenheit: „Aber es ist MONTAG, da jammern doch eh alle rum weil das Wochenende zu kurz war!“
Selbstwertgefühl: „Ja, das stimmt wohl.“
Betroffenheit: „Siehst Du, also lass uns doch bis morgen warten. Dann sind die Leute vielleicht wieder besser drauf.“
Selbstwertgefühl: „Okay, aber morgen legen wir los…“
Klarer Gewinner dieses inneren Dialogs war die Betroffenheit. Sie findet immer wieder neue Gründe, das Telefon nicht in die Hand zu nehmen, den Rückzieher zu machen, weil die Sekretärin mich nicht weiter verbunden hat.
Mit Ablehnung muss ich immer rechnen. Gerade in der Akquise. Ich sollte auch hier meine Richtschnur an der Realität ausrichten und nicht an meinen Gedanken oder Gefühlen. Nehme ich eine Ablehnung z. B. als Feedback auf, dann hab ich sie bereits in ein anderes Licht gerückt. Sagt ein Interessent Nein, dann ist das sein gutes Recht. Er sagt ja nicht zu Dir nein, sondern nur zu seiner Veränderung, die er gerade nicht will. Und das ist doch vollkommen okay. Also: Nimm das Nein nicht mehr persönlich sondern sieh es als den freien Willen Deines Gegenübers.
Innerlich gelassen:
Die Dinge kommen meist eh anders als man sie geplant hat. Gerade in der Akquise. Wie oft nahm ich mir vor, heute X oder Y Kontakte zu machen. Und wie oft wurde nichts daraus weil die Erreichbarkeit es einfach nicht hergab.
Eine kleine Geschichte:
Ein Bauer bewirtschaftete mit seinem Sohn einen kleinen Hof. Die Frau war vor einiger Zeit verstorben und beide gaben ihr Bestes um den Hof gut und ertragreich zu bewirtschaften. Dabei half ihnen ein Pferd, das ihnen das Pflügen des Feldes erheblich erleichterte.
Eines Abends vergaß der Junge, das Gatter zu schließen. Der Hengst ergriff seine Chance und am nächsten Morgen war das Pferd verschwunden. Die Bewohner des Dorfes kamen herangereift und bemitleideten den Bauern und seinen Sohn. Jetzt würde es noch härter für sie werden, klagten sie. Der Bauer jedoch zuckte nur mit den Schultern und gab als Antwort: „Wer weiß, wofür es gut ist.“
Gut eine Woche später hörten beide ein lautes Getrappel und Gewieher draußen. Als sie den Grund für den Lärm sahen klatschte der Sohn überfreudig in die Hände. Ihr Hengst war samt einer ganzen Herde Wildpferde zurückgekommen. Anscheinend war ihm der Komfort der Fütterung lieber als das Leben in Freiheit. Wieder eilten alsbald die Bewohner herbei und beglückwünschten den Bauern. Jetzt sei er ja ein gemachter Mann, mit so vielen Pferden. Die Antwort überraschte wieder einige der Bewohner: „Wer weiß, wofür es gut ist.“
Nachdem sich die neugewonnen Herde an ihr Zuhause gewöhnt hatte, begann der Junge Bursche die Pferde einzureiten. Ungestüm und jung wie er war übernahm er sich dabei ein wenig und stürzte alsbald von einem der Pferde und brach sich das Bein. Die Klagen der Bewohner des Dorfes ließen nicht lange auf sich warten. War für ein Unglück er doch habe, der gute Junge, jetzt muss er alleine die Felder bewirtschaften und die Herde kann ich weiter eingeritten werden. Wieder antwortete der Bauer: „Wer weiß, wofür es gut ist.“
Und zwei Wochen später kamen die Soldaten des Königs um neue Rekruten für den bevorstehenden Krieg aus de Dorf zu holen. Dreimal darfst Du raten, wessen Sohn auf Grund seines gebrochenen Beines zu Hause blieb.
Niemand von uns weiß im Vorfeld über alles bescheid. Doch wenn ich mich zu Beginn eines jeden Gesprächs von Bedenken und Befürchtungen befreie und jedes Gespräch wie das erste betrachte, dann gebe ich immer mein Bestes. Für diese Gelassenheit benötige ich einen gut gefüllten Werkzeugkoffer und sollte mein Werkzeug beherrschen. Dann kann ich in jeder Situation flexibel reagieren. Geordnete Flexibilität
Stell Dir vor, Du hast eine Baustelle und nur einen Kreuzschraubendreher als Werkzeug zur Hand. Was machst Du bei Madenschrauben, was bei Nägeln? Mit beiden kannst Du nichts anfangen weil Dir schlicht das passende Werkzeug fehlt. Je mehr Optionen Du hast — in diese Falle mehr Werkzeug — desto flexibler und gelassener kannst Du agieren und auch reagieren. Gleichzeitig sollte Dein Werkzeug so geordnet sein, das Du es im Bedarfsfall auch findest. Was nützt mir der Hammer, wenn ich ihn stets suchen muss?
Das verstehe ich als geordnete Flexibilität. Ich beherrsche meine Werkzeuge und weiß auch, wann ich welches nutzen kann und wo es ist.
Welches Werkzeug benötige ich in der Akquise? Nun, als allererstes meine Stimme. Dann die richtigen Fragetechniken, Argumente, Stories, Nutzenvorteile, Grundkenntnisse des NLP und klar definierte Ziele. All diese Dinge werden wir im Laufe des Trainings erarbeiten.
Achtsamkeit
Achtsamkeit gehört in jede gute Beziehung. Wenn ich um das Wohl meines Gegenübers bemüht bin, dann achte ich zum Beispiel darauf, ob das, was ich ihm anbieten möchte, auch das Richtige für ihn ist. Oder ob er gerade einfach mit dem Kopf woanders ist und mir gerade deswegen nicht folgen kann. Nichts ist angenehmer, als dieses dann auch offen anzusprechen. Bin ich innerlich gelassen und — wie man im Zen so schön sagt leer — dann kann ich ich auf ein Gegenüber einlassen, kann ihn mit seinen Gefühlen und Befindlichkeiten wahrnehmen und darauf eingehen.
Achtsamkeit ist ein Geschenk. Ein Geschenk, das Du Deinem Gegenüber gibst, dafür, das er Dir seine Zeit schenkt. Denn achtsam mit Deine Gesprächspartner umzugehen zeigt Respekt. Und öffnet Dir die Tür zu Deinem Ziel. Ein fairer Tausch, finde ich.
Neugierig und offen
Du lernst in einer Bar, einem Café oder einer Diskothek einen für Dich interessanten Menschen kennen. Optisch passt alles, es fixt Dich einfach an. Und ihr kommt sogar ins Gespräch. Was machst Du? Erzählst Du davon, wie großartig Du bist, was für ein toller Hecht? Was du schon alles erreicht hast? Oder interessierst Du Dich für Dein Gegenüber, bist neugierig, was ihn oder sie für Dich so interessant macht? Bist offen für jeden noch so kleinen Impuls?
In der freien Wildbahn gibt es von beiden Sorten genug Menschen. Und auf jeden Topf passt auch ein Deckel. So ist ja nicht. Doch wenn ich an einer echten Beziehung interessiert bin, also schon im ersten Telefonat davon ausgehe, das ich hier einen neuen Kunden habe, dann interessiere ich mich für ihn. Bin neugierig, mit wem ich es da zu tun habe. Bin offen für Impulse statt einfach nur meinen Text runterzurattern. Ebenso begegne ich auch einem Nein genauso offen und neugierig. Denn ich kann ja fragen, was genau es ist, das für ihn nicht passt. So lerne ich auch aus einem Nein.
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