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Kundenorientierung — nur wenn der Umsatz passt!

Immer wieder lese ich vom Credo der Kundenorientierung. WTF?

Jetzt mal ganz ehrlich; wo wäre JEDES Unternehmen OHNE Kunden? Richtig, es würde schlicht und einfach nicht exis­tie­ren. Also was zum Teufel soll dieses Wort “Kundenorientierung” dann bedeu­ten?

Geht man zurück in einer Unternehmensgeschichte dann kommt man irgend­wann zum Anfang, zu der Idee. Dem Mehrwert, den man bieten konnte. Und die Euphorie der Anfangszeit, den Markt aufzu­räu­men. Da scherte man sich nicht um Details wie Umsatz, Kapitalertrag, Umschlagsrendite, ROI. Man wollte gehört werden und zu den Besten gehö­ren.

Dann kommt der Zeitpunkt in dem das Wachstum und die Größe eine Dimension anneh­men in der Dinge vonein­an­der getrennt werden. Abteilungen kümmern sich fokus­siert um ihre Details. Das Marketing, der Vertrieb, der Service, die Buchhaltung, das Controlling. Und jeder beginnt, die Dinge durch seine Brille zu sehen. Mitarbeiter verlie­ren den Blick für das “Große Ganze”. Das Unternehmen besteht plötz­lich aus einer Vielzahl an Subunternehmungen (Abteilungen) die nur noch ihr eige­nes Ziel vor Augen haben.

Ich selbst bemerke das immer wieder im Vertrieb. Der Mitarbeiter wird als Ressource für Umsatz, Ertrag und ROI betrach­tet. Kennzahlen bestim­men den Tagesablauf. Zielvereinbarungen kümmern sich nicht um die Zufriedenheit der Kunden. Sie krei­sen sich um die eigene Existenz.

  • Bestandskundenpflege — ja klar, mit einem neuen Vertrag kein Problem
  • Kundenberatung — nur wenn der Rohertrag passt
  • Was, der Kunden kündigt einen Vertrag — selber schuld.

Das Hamsterrad dreht sich immer weiter, nur leider immer mehr um die eigene Achse und das eigene Zentrum.

Was passiert denn wenn man einmal die Brille abnimmt und sich des Ursprungs wieder bewusst wird? Wenn aus Kundenorientierung Kundenzufriedenheit und Kundenfokussierung wird? Wenn sich Ziele nicht mehr am Umsatz oder Rohertrag orien­tie­ren sondern an der Basis zufrie­de­ner Partner?

Als erstes verliert das Controlling an Kontrolle, denn die vorherr­schen­den Kennzahlen verlie­ren an Bedeutung. Mitarbeiter müssen sich umori­en­tie­ren und über den eige­nen Tellerrand hinaus­bli­cken. Sie verlie­ren ihre Fokussierung auf die eige­nen Ziele (Hauptsache mir geht es gut) und  sie müssen mit den ande­ren Abteilungen koope­rie­ren um Partner wirk­lich zufrie­den zu stel­len. Diese Abteilungsstrukturen lösen sich dann mehr und mehr auf und weichen einem Wissensnetzwerk, das die Bedürfnisse der Partner immer mehr versteht und besser auf sie einge­hen kann. Damit entste­hen neue Produkte, neue Dienstleistungen die die Bedürfnisse der Partner noch besser befrie­di­gen.

Und der Kunde / Partner?

Ach herrje, der fühlt sich plötz­lich wohl und verstan­den. Der sieht keinen Grund mehr, woan­ders zu kaufen. Der ist auch bereit mehr zu zahlen weil es für ihn einfach passt.

Und so werden Umsätze und Erträge zu einem posi­ti­ven Begleiteffekt, der sich dem Unternehmenszweck unter­ord­net statt ihn zu bestim­men.

Sicherlich wird der eine oder andere jetzt denken: “Da ist ja eine schöne Geschichte, doch das funk­tio­niert ja gar nicht!” Leider muss die dieje­ni­gen enttäu­schen. Ich selbst habe es Mehrmahls erfolg­reich umge­setzt und andere Unternehmen auch. Der Umbruch ist hart, tut weh, doch das Ergebnis lohnt sich.

 

Published inGedankengepäckKommunikation

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